移动公司先进年终总结

第一篇:移动公司先进年终总结

移动公司优秀员工先进事迹材料 没有惊天动地的事迹，我只是一名普通的中国移动通讯公司员工。在平凡的岗位上，从 事平凡的服务工作，却能让客户时时感觉到春天般的温暖，让客户感觉到我们"润物细无声" 的个性化服务。

在工作中，我毫无怨言，勇敢地面对每一次工作中的困难和压力，不允许自己出现任何 差错。

我常告诫自己， 个人的一言一行都代表的是中国移动的形象， 既然选择服务这个行业， 就该以饱满的热情对待这个行业，要牢记"客户永远是对的，客户就是上帝"的服务口号，要 用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和疑惑。我在进入移动的四年多时 间里，多次被评为 "服务明星"、"优秀员工"等，多次受到各级领导的好评和客户的一致欢 迎，没有发生一例客户投诉，同事们也给予了赞誉。成绩的取得，关键在于自己的内心中有 一种坚定的信念和执着追求的梦想， 用自己最大的热忱服务客户。

通过自己辛勤的工作以及 对客户负责的工作态度，圆满完成了各项任务，同时，也收获了一份快乐而自信的人生。

大家都知道， 营业前台的工作， 归根结底， 是和人打交道的。

和千千万万的客户打交道， 不是单靠一张甜蜜的嘴巴就能应付得了的， 营业员必须要有良好的整体素质。

自身素质的高 低，又和你的文化水平、工作能力、甚至待人接物、丰富的个人内涵等方面综合体现的。每 一个人，通过刻苦努力，单纯的业务技能可能会在一个很短的时间内得以提升，但是，为客 户提供服务，做到这一点，我认为还远远不够。所以，在为客户进行服务的时候，不单是确 保服务到位，还应给顾客以最佳的服务享受，让他们感觉到接受服务的快乐。我始终认为， 给客户提供文明优质服务，不是停留在口头上的一句空话，说到底，它首先是一种内心的深 刻感受，是一种心与心的交流，而不是生硬的词语和格式化的程序。说声"您好"、"请"等之 类的短语谁都会，但必须要发自内心，走进客户的心，使客户来到移动公司有一种温馨的感 觉。

没有不讲道理的客户，只有不周到的服务 今年11月18日,大家都在紧张的工作着,突然来了一位客户,怒气冲冲的走进营业厅,手里 拿着手机质问我:"你们为什么乱收费，我要到工商部门投诉你们，我这个号码134766× × × ×× 从来没有订制什么梦网信息，怎么这个月收了那么多的信息费，还把我的手机停了，你们怎 么解释……？"当时我认真倾听了他的陈述，给他倒了一杯水并微笑着对他说："先生，别着 急，您的心情我可以理解，我会查询清楚，给您一个满意的答复。"客户的情绪暂被安抚下 来了，经过认真仔细的查询，查出该号码在当天中午11点多拨打了12590× × × × × 信息台的电 话， 这部分语音杂志的费用就计入了这位客户的代收信息费里面， 并现场通过查看用户的手 机通话记录，确是保留有该项电话的通话记录。当我把这个查询结果告诉客户，并详细告之 语音杂志如何收费，他才恍然大悟说："不错，不错，我确实是打过这个电话，现在我明白 了。"并表示感谢。对客户的抱怨，我们要当作比金子还要珍贵的信任，它为企业提供了一 种市场反馈信息， 对企业的市场营销策略起到重要的作用， 我感受到能帮助别人也是一种幸 福。建立"客户至上"的理念，设身处地的去理解客户所处的情景及面临的困难，帮助客户解 决问题也是一种乐趣。

真诚奉献，热忱服务 现在市场的竞争已经不存在"铁饭碗"，只有客户才是我们的衣食父母。换言之，市场竞 争的失败，就会面临下岗失业；不是大鱼吃小鱼，就是快鱼吃慢鱼。记得有这样一位客户， 拿着身份证到前台办理退网业务，当我询问为什么要退网的时候，他很平静的说："没有什 么原因，暂时不用。"当我查到该客户每月的话费都比较高，属于高价值客户，想这其中肯 定有其它原因，经过耐心、细致的和交流，才了解到这位客户经常到外地做生意，每月话费 都很高，前不久在业务繁忙时手机连续两次停机了，回来后一气之下要求退网。当我了解了 实际情况，我就对他说："王老板，您生意做得这么大，如果您换了号码，客户与您联系不 上，对您的生意肯定有很大影响。"客户仍然坚持："我没有收到任何通知就停机了，难道对 我的生意就没有影响？""对不起，您的心情我非常理解，您看这样行吗？从今天开始，您的 这个号码每月由我监控， 预存话费不多的时候， 我会打电话通知您， 以免停机给您带来不便， 您说好吗？"经过一番挽留，客户终于答应继续使用这个号码了。在以后的工作中，这位老 板也非常支持我的工作，我也信守承诺，对老板的话费时时关注，他的手机再也没有停过。

在实际工作中要注重服务细节，客户的满意是我们的行为指引，不是问我们应该做什么，而 是客户需要我们做什么。知识构筑理念，理念指导心态，心态影响行动，行动成就人生！ 用心去服务，用爱去体验 记得有这样一次，营业厅来了一位特殊的客户。我热情迎上前去："请问您需要办理什 么业务？"可是这个"傲慢"的客户却对我不理不睬，东张西望走到营业窗口，并出示了手机， 最后又依依呀呀地比划起来。我这才发现是位聋哑人。由于客户身体上的缺陷，她听不见别 人讲的话，也表达不清楚想要做什么，真是急死我了！我灵机一动在便笺纸上写下询问的内 容，从手机上得知客户的手机号码，经过前台查询号码是正常状态，但却不能正常通话也不 能发送短信，此时我想手机短信是一个聋哑人和外界沟通的唯一方式，我一定要帮她弄好。

我仔细检查了一下她的手机,原来她的卡是新买的，而且机子比较老式，机子和卡不兼容。

我给她补了张16ｋ的 sim 卡，插入机子内，立刻出现中国移动四个字。我顺便将她手机错误 的时间调整好，她在离开之前对我竖起了大拇指。

不变的服务主体， 赢得的是我们在变化中日益扩展的市场份额， 构筑起的是移动公司不 断丰富的企业文化。不仅在服务方面我竭诚服务，在业务上面我也兢兢业业。

在营业厅工作的每一天，我都用心为客户服务，客户也用真诚的笑容、朴实的话语感动 着我，在心与心的交流中，我深深体会到了付出的快乐。在营业前台这一平凡的岗位上，也 许我将永远默默无闻，但我想，把对事业的情，对岗位的爱，奉献给移动，奉献给客户，只 要能使千千万万的客户笑颜永驻，我所做的一切都是值得的。坦诚地面对未来，大胆地融入 社会，与时俱进，提高素质，完善自我，用丰富的知识证明自己的价值，用闪光的智慧照亮 自己的人生，充分展示新时代文明女性的风采和魅力。

昨日的艰辛造就了今天的辉煌，昨日的磨练凝聚成了今日的坚强。今天，我依然从每一 个清新的早晨开始，依然用我们真诚的微笑修筑起感动客户的心之桥。雄伟的事业、多彩的 人生、 用心的服务构筑在这平凡的三尺柜台前， 我看到的是移动人的奉献精神和客户们满意 真诚的笑脸，我想到的是中国移动灿烂辉煌的明天！ +申请认证

第一篇:移动公司先进年终总结

2014 年终总结 2014 年*******营业厅在公司的正确领导下，在各部门的全力支持下，在营 业厅各位同仁的共同努力下，不断创新，积极探索，取得了一定的成绩，现将今 年来的工作简要总结。

一、 KPI 指标完成情况 1、开户 截止 2014 年 12 月 3 日总计完成新开户 2205 户，其中普通开户 1633，集团 数据卡 533 户，宽带开户 39 户。 普通开户月份分布情况： 数量 350 300 250 200 150 100 50 0 数量 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10 月 月份 数量 1月 301 2月 236 3月 195 4月 165 5月 176 6月 154 7月 111 11 月 12 月 8月 0 9月 1 10 月 142 11 月 134 12 月 18 普通前台开户 1、2 月份较高， 7、 8、9 月份受装修影响数据偏低或者为 0。 按照县公司要求，在我县分公司首批宽带受理权限代理商已扶植起来，已据 有一定影响力的前提下，恢复了营业厅宽带受理，自 10 月份营业厅装修迁回后 总计完成宽带装机 39 户。

二、营销活动 按装公司布署，完成各类营销保月活动共计 9 大部分

1、手机营销活动 数量 250 200 150 100 50 0 数量 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10 月 月份 数量 1月 197 2月 117 3月 115 4月 62 5月 54 6月 115 7月 53 11 月 12 月 8月 0 9月 0 10 月 67 11 月 70 12 月 4 2、无线座机共受理 56 部 3、高价值保有 713 户，集团保有 72 户 4、开门红活动 731 户 5、积分兑换活动； 6、集团统付营销活动 390 户，集团按月统付 417 户 7、套餐升级 70 户（受营业厅装修影响 7、8、9 三个月数据部分缺失） 8、异动中高端赠话费 23 户 8、价值保有，体验流量添加，按公司下达清单全量完成。

手机签约截止 12 月 3 日总计完成 854 部，平均完成县分公司下达考核指标 的 30%。1 月份较高，2、3、6 月份数据尚可；其它月份不理想。

其它营销活动像高价值保有，集团中高端保有，开门红活动集中办理在客户 中影响较大，受理量也较大，基本完成公司的计划指标。异动保有等活动受目标 客户群影响，也未能完成调动营业员积极性，办理效果不理想。

为实现客户价值保有，完成集团公司下达的硬性指标，依照县分公司布署， 组织前台员工加班加点完成客户流量增送工作， 但因为公司对计件的变更造成大 家的的极大报怨和不满，及时传达公司的精神，安抚大家情绪。

三、营业厅班组建设情况 班组是为完成特定的任务实现特定的使命，按一定的规则组成的人的集合 体。它是企业的细胞，直接影响公司的健康；它是企业的窗口，直接影响公司的 形象；它是一切工作的落脚点，直接影响到公司目标的实现。

我们做为一个班组，一个团队，在“服务为轴，承责任；团队协作，争先进” 这一口号的感召下，以服务做为我们工作主体内容，把做好服务做为我们工作的 中心点，勇于承担工作中的责任．发扬团队协作，风雨同舟的精心，要求我们的 班组成员具有集体荣誉感，不等不靠积极完成公司下达的各项 KPI 指标，争做 先进个人。

为了争做一个优秀的班组，我们都有着这样的一个信念：用力做只是合格； 用心做才能优秀．共同的信念要求成员在工作中不能只求合格而平庸，要用心去 做，追求卓越而优秀。

四、服务提升 继续我爱我家保持工作，在营业厅内营造“感谢有你，10 分满意在移动” 的氛围，使营业员在营业厅工作时警钟常鸣。活动开展以来，效果显著，得到广 大客户的认可，营业员的服务意识也在原来基础上有很大提升。相对等候时间缩 短，营业员服务激情得到激发，专项活动的初衷基本实现。

服务明星评比，为了提升大家的服务意识每个月进行服务明星的评理，以是 否有服务类投诉、10086700 回复率及回复满率等指标做为考核项。保证大家实 时警醒自己做好服务工作 投诉处理工作，分单双月与玉兰路营业厅协助服务主管做投诉处理工作。组 织前台营业员处理投诉系统生成的工单，疏导安抚大家因客户不满、报怨被影响 的情绪，保证在处理投诉的同时不能影响前台工作。

五、工作中的不足 尽管我们取得了一定的成绩，但是工作中还有很我不足

1、某些关键指标与公司的考核要求差距较大，如手机营销活动、异动客户保有 等。

2、服务质量不够稳定，虽然有时候能够取得很好的暗访成绩，也可以得到大部 分客户的认可， 但是当有很多外界这样或者地样的因素干扰的时候我们的服务就 会降级。

3、与员工的沟通不够顺畅，虽然我们的员工在大多数情况下可以积极的工作， 但有时候会忽略一些员工的情绪，没有能够做到及时沟通。

4、投诉处理工作还有一些疑难工单做的不够细致，造成质检分不高，甚至有一 条习惯性投诉客户的工单，因最后没有按公司规范结单质检分为 0。

六、下一步工作构想 虽然我们取得了一定的成绩， 但是我们知道， 服务无止境， 市场意味着竞争， 客户的选择权越来越大，全业务运营时代的到来，同质化竞争更加明显。从这个 意义上说，我们仅仅跨出了第一步，只是一个起点，还有更多的工作需要我们去 做。

1、服务为王。通信行业本身就是服务行业。要想留住客户只有好的网络与理性 的资费是不够了，硬实力由公司为我们配备，软实力要靠我们自己，服务从一点 一滴做起。沟通从心开始，满意服务从我做起，把 10 分满意在移动的口号落到 实处。

2、培养员工的营销水平，做好终端营销活动，提升销量。

3、做好数据营销活动。适应公司由话音业务向数据业务的转型。到厅办理手机 活动的客户和持 4G 机到厅补卡的客户，要求大家主动向客户推荐融合资费及数 据包业务，要求大家一定要给客户补 4G 卡，开 4G 服务的同时让客户体验 4G 的速度。

4、及时关注前台营业员的心态，发挥好上传上达的作用，安抚大家因为种种不 满意造成的懈怠情绪，运用公司的计件工具激励大家做好本职工作。 *******营业厅 *******

第一篇:移动公司先进年终总结

中国移动兰州市公司先进员工主要事迹有益论网 2010 年 3 月份入职，我非常荣幸地进入到全球 500 强企业之 一的中国移动通信公司 这个团结而又温暖的大家庭。

2010 年 3 月担任解放路营业厅前台营业员一职。在这 个平凡的岗位上， 从事平凡的服务工作， 也并没有什么惊天动地的事迹。

我只是常告诫自己， 一定要干一行爱一行， 穿上工作服的那一刻， 我深知个人的一言一行都是代表的中国移动的 形象，既然选择服务这个行业，就应该以饱满的热情对待这个行业。我坚信用真诚的微笑， 耐心的解释，一定可以化解客户的误解和疑惑。

在移动公司工作中我也在渐渐成长，有了 娴熟的工作技巧和良好的沟通能力。在 2011 年，公司为了更好的发展数据业务。积极配合 公司调动，专职负责数据业务的推广。有着“我是革命一块砖，哪里需要哪里搬”的精神， 认真完成好 上级领导所安排的各项发展数据业务的任务， 保证每天都能达到上级领导所制定的目标， 认 真向每个客户推广数据业务。同年， 响应公司的号召参加了全省业务技能大赛， 在上班的同时， 抽出业余休息时间努力复习公司 近期的各项业务和客服中心的所有知识， 为全省业务技能大赛考试付出了全部力量。

在考试 期间， 仔细查阅题目，认真回答每一道问题。为我市公司尽全力争取荣誉。并在 2011 年获得优秀团员称号。

在 2012 年上半年也进行过短期的数据业务推广工作，并于 2012 年 10 月有幸参加了公司的岗位竞聘，非常感谢公司给予了我一个挑战自我的机会。

我也抓住了这个机会，在同月担任了解放路营业厅值班长一职。在担任班长后， 不仅承担着组织、协调、沟通的职责，更让我感受到了任务的艰巨， 以及增强班组凝聚力的重要性。

我相信只要有强烈的工作责任心和事业心， 也一样能做的出 彩。

我的人生之路还在逐渐成长中，只有不断地经历风雨的洗礼，紧跟前进的 步伐，才能 为公司的明天再创辉煌贡献自己！

《移动公司先进年终总结》出自:狂琼范文网
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